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软件功能
1.用户管理
用户注册与登录：支持客户和客服人员的注册与登录，确保信息安全。
权限管理：根据角色（如管理员、客服、客户）分配不同的权限，控制访问和操作。
客户信息管理：存储和管理客户的基本信息，如联系方式、历史记录等。
2. 工单管理
工单创建：客户可以通过多种渠道（如网站、APP、电话等）提交工单，客服也可手动创建。
工单分类：支持对工单进行分类和标签管理，以便快速查找和处理。
工单状态管理：追踪工单状态（新建、处理中、已解决、已关闭），确保清晰的流程。
3. 工单处理
分配与转交：可以将工单分配给不同的客服人员，并支持转交给其他同事处理。
内部评论与协作：客服人员可以在工单中进行内部讨论和评论，方便团队协作。
解决方案库：提供常见问题的解决方案库，方便客服人员快速响应客户请求。
4. 客户支持
知识库：提供自助服务功能，客户可以查阅常见问题及其解决方案。
在线聊天：集成在线聊天工具，客户可以实时与客服沟通。
邮件支持：支持通过邮件创建和管理工单，方便客户随时提交请求。
5. 报表与分析
数据统计：对工单处理的效率和质量进行统计分析，如平均响应时间、解决率等。
客户满意度调查：在工单关闭后，自动发送满意度调查，收集客户反馈。
趋势分析：分析工单数量、类型及处理效率的趋势，为决策提供依据。
6. 系统设置
自定义设置：根据企业需求，自定义工单字段、工单类型和状态。
通知管理：设置工单状态变化时的通知方式（如邮件、短信等）。
7.自动化工作流
工单自动分配：系统根据客服人员的工作负载、技能和历史表现，智能分配工单，确保公平和高效的工作流。
预设回复：为常见问题创建模板，客服人员可以快速选择和发送，提高响应速度，减少重复劳动。
8. 客户互动
反馈与评论：客户在工单处理过程中可以直接提供反馈，客服人员可根据客户意见进行调整，提升服务质量。
社交媒体集成：系统可以接入社交媒体渠道（如微信、Facebook），将社交媒体上的客户咨询转化为工单，确保无缝服务。
9.事件提醒
提醒与通知：系统可以设置重要事件的自动提醒，如工单处理超时、客户反馈未回复等，帮助客服人员保持高效工作。
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