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软件功能
1.工单创建与管理
工单初始化：用户通过电话或在线平台提交报修请求，系统自动生成工单。
信息录入：包括客户姓名、联系方式、地址、故障描述、报修时间等。支持多种输入方式，如语音识别、文本输入等。
工单状态管理：工单可处于待处理、处理中、已完成、已关闭等不同状态，便于跟踪和管理。
2. 工单分配
自动分配：系统基于预设规则（如技术人员的技能、地理位置、当前工作负载等）自动将工单分配给合适的维修人员。
手动分配：管理员可以根据需要手动调整工单分配，灵活应对突发情况。
3. 实时跟踪
状态更新：维修人员在处理过程中可随时更新工单状态，客户和管理者可实时查看。
定位追踪：使用GPS定位技术，客户可以追踪维修人员的到达位置和预计到达时间。
4. 通知与提醒
自动通知：系统在工单状态变更时自动发送通知（短信、邮件等），保持客户信息透明。
提醒功能：设定维修人员的工作提醒，确保按时处理工单。
5. 知识库与FAQ
常见问题解答：提供一系列故障排除指南和常见问题解答，帮助客户自助解决简单问题。
技术文档：维修人员可访问技术文档和解决方案，提高维修效率。
6. 统计与报告
数据分析：系统自动生成各类报表，分析工单处理时间、客户满意度、维修人员效率等。
趋势分析：通过历史数据分析，识别常见故障类型和客户需求变化，为战略决策提供依据。
7. 客户管理
客户数据库：记录客户的历史报修记录和偏好，建立客户档案。
个性化服务：根据客户历史记录，提供定制化的服务和建议，增强客户粘性。
8. 评价系统
客户反馈：客户在服务完成后可以对服务进行评价，提供反馈意见。
评分机制：通过客户评分和评论，帮助企业评估服务质量并及时改进。
9. 多渠道接入
多种报修方式：支持电话、邮件、在线聊天、APP等多途径提交报修请求，提升客户便利性。
集成社交媒体：可通过社交媒体平台收集客户反馈和报修请求，拓展服务渠道。
10. 权限管理
角色权限设置：不同角色（客服、维修人员、管理员）具有不同的权限，确保系统安全。
审计日志：系统记录所有操作记录，以便于追踪和审计。
11. 数据安全与备份
数据加密：用户信息和工单数据通过加密存储，保护客户隐私。
定期备份：系统定期备份数据，防止数据丢失。
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